なぜ「RightTouch（ライトラッチ）」は、「3兆円のCS市場」でNRR150%を可能にしたのか？

多くの企業が顧客接点のDXを急ぐ中、カスタマーサポート（以後、「CS」）市場は3兆円規模とも言われますが、同時に人手不足とコスト高という課題に直面しています今、この市場課題に対し、一つの示唆に富む戦略で挑むのがRightTouch（ライトラッチ）社です。2025年10月1日に新ブランド「QANT」への統合を発表。同社は今「コンパウンド型SaaS」戦略を本格化させる重要なフェーズを迎えています。

事業に資するHR人材を志向する方に向けて、成長産業、成長企業の実態に迫ります。

複数プロダクトのブランドを「QANT」に統一

（出典：株式会社RightTouch] プレスリリース）

2025年10月1日、株式会社RightTouch（ライトラッチ）は、同社が提供してきた複数のプロダクト群を「QANT（クアント）」という統一ブランドの下で正式に提供開始したことを発表しました。これは、同社が創業以来推進してきた「コンパウンド型SaaS」戦略が成熟期に入ったことを意味します。

NRR150%が示す、成長性

RightTouch（ライトラッチ）の戦略は、その成長指標に表れています。同社はSaaS業界の成功モデルとされる「T2D3」（Triple, Triple, Double, Double, Double）に準ずる成長を遂げています。

中でもNRR（売上継続率）は140~150%という高い水準です。これは既存顧客がサービスへの価値を実感し、利用を拡大していることを示しており、「ランド・アンド・エクスパンド」戦略が機能している結果です。

（出典：RightTouch Company Deck )

この成長性は金融市場からも評価されており、2025年4月にはシリーズAラウンドで8億円の資金調達を実施、累計調達額は14.2億円に達しました。親会社プレイドからのカーブアウト（事業分離・独立）後、初の外部資金調達をグローバル・ブレインといったVCから成功させたことは、同社の事業戦略が市場に認められていることを示しています。

（出典：RightTcouh社プレスリリース）

定性的な実績として、SBI証券、みずほ証券、東京海上日動、JTB、パナソニックといった、各業界を代表するエンタープライズ企業が次々とRightTouchのソリューションを導入している点も挙げられます。これらの企業での導入事例では、自己解決率の向上やデータドリブンな業務改善といった具体的な成果が報告されており、その価値が実証されています。

（出典：RightTouch Company Deck )

3.1兆円の巨大市場

RightTouch（ライトラッチ）が挑むカスタマーサポート市場は、巨大であると同時に、構造的な問題を抱え、大きな変革の可能性を秘めた領域です。

同社の資料によれば、コンタクトセンターの人員とシステムを合算した国内市場規模は3.1兆円と試算されており、これはデジタルマーケティング市場の約10倍に相当する巨大なTAM（Total Addressable Market）です。しかしその内実は、CS部門が「コストセンター」と見なされ、オペレーターは疲弊し、顧客は「電話が繋がらない」といったネガティブな体験を強いられるという課題を抱えています。

（出典：RightTouch Company Deck )

RightTouch（ライトラッチ）は、この問題の根源を「体験格差（Experience Gap）」、すなわち顧客が製品やサービスの本来の価値を享受する過程で直面する「わからない」「うまくいかない」といった負の体験と定義しています。多くの競合が問い合わせの「処理効率」に焦点を当てる中、同社は問い合わせの発生源である「体験格差の解消」に主眼を置いています。これは、CSをコスト部門から、企業の収益に貢献する「プロフィットセンター」へと転換させるという、CSの役割を根本から捉え直す動きです。

（出典：RightTouch Company Deck )

この変革を後押しする成長ドライバーが、生成AIという技術的な追い風です。マッキンゼーの調査では、AIによる改善インパクトが最も大きい職務領域は「カスタマーオペレーション」と指摘されています。音声認識や自動要約といった技術はCS業務を劇的に変える可能性を秘めており、市場は今まさにAI活用を前提とした次世代のソリューションを求めているのです。

「問い合わせ前」から顧客の声を捉える、統合プラットフォーム事業

RightTouch（ライトラッチ）のビジネスモデルは、エンタープライズ企業のCS部門に対し、複数の連携したプロダクトを一つの統合プラットフォーム「QANT」として提供する、コンパウンド型SaaSです。

QANTプラットフォームは、問い合わせ前の「Webサポート」、問い合わせ中の「電話・チャット連携」、そして問い合わせ後の「顧客の声（VoC）分析・活用」まで、顧客が課題に直面してから解決に至るまでの全フェーズを一気通貫でサポートします。

プロダクト名	役割	提供価値
QANT Web	Web上でのプロアクティブ・サポート	顧客が問い合わせる前に課題を検知・解決し、自己解決を促進。入電数削減とCX向上を両立します。
QANT コネクト	Webと電話のスムーズな連携	Web上の行動データをオペレーターに引き継ぎ、「Webと電話の分断」を解消。CX向上とAHT短縮を実現します。
QANT スピーク	自律型AIボイスボット	生成AIを活用し、高精度な自然言語理解で複雑な用件にも対応。ボイスボットでの応対完結率を高めます。
QANT VoC	顧客の声（VoC）のAI分析・活用	全ての顧客接点からの声をAIが自動で分析・要約。データに基づいたサービス改善や経営判断を支援します。

このプラットフォームの中で、RightTouch（ライトラッチ）が戦略的に最も重要視しているのが、「問い合わせ前」のフェーズです。多くの顧客課題は、電話やチャットで問い合わせるずっと前に、Webサイトやアプリ上でのつまずきから始まっています。QANT Webは、顧客のWeb上の行動をリアルタイムに分析し、助けを求める前にFAQを提示するなど「プロアクティブ（先回り）」なサポートを提供することで、顧客の自己解決を促します。このアプローチにより、企業はコスト削減と顧客体験向上を同時に実現できるのです。

データと組織を起点とした、模倣困難な優位性を持つ

RightTouch（ライトラッチ）の競争優位性は、Web接点を押さえることで生まれる強力なデータネットワーク効果にあります。顧客がWebサイト上で示す「つまずきの兆候」は、最も価値のある一次データです。このWeb行動データを起点に、電話連携（QANT コネクト）やボイスボット（QANT スピーク）、VoC分析（QANT VoC）といった後続プロダクトの価値を飛躍的に高めることができます。この共通データ基盤と、それを各業務をつないで活用できるコンパウンド型の製品群こそが、個別のツールを提供する競合に対する持続的な優位性の源泉です。

（出典：RightTouch プレスリリース)
※人とAIの協働でPDCAを​持続的に​回せる​循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」

そして、この戦略を支えるもう一つの優位性が、後述する「No Division」というユニークな組織設計です。海外BigTechなどのプロダクトと競合しても、戦略と一体化した組織文化や学習サイクルは容易に模倣できません。

事業戦略と一体化した「No Division」組織である

RightTouch（ライトラッチ）の野心的な戦略を実行可能にしているのが、「No Division（ノー・ディビジョン）」という独自の組織コンセプトです。これは、事業部や職種による縦割りの分業体制を意図的に排し、組織のサイロ化を防ぐための設計思想であり、同社の模倣困難な優位性の源泉となっています。